Nowa dyrektywa UE
dla biur podróży
Sprawdź, co zmieni się w dokumentach,
rezerwacjach i sprzedaży online.
Udostępnij:
Nowa dyrektywa UE dla branży turystycznej — co powinny wiedzieć biura podróży?
Zmiany nie obowiązują od razu, ale warto już teraz sprawdzić, które procesy, dokumenty i systemy rezerwacyjne mogą wymagać dostosowania.
Na początek najważniejsze: nie mamy do czynienia z nowym rozporządzeniem, które zaczyna obowiązywać polskie biura podróży od razu. Chodzi o dyrektywę UE 2026/1024, która zmienia dotychczasową dyrektywę 2015/2302 dotyczącą imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych. To oznacza, że nowe zasady nie działają jeszcze bezpośrednio wobec polskich organizatorów turystyki. Państwa członkowskie mają czas na przyjęcie przepisów wdrażających do 29 września 2028 r., a ich stosowanie ma rozpocząć się od 29 marca 2029 r.
Dla branży turystycznej w Polsce nie jest to więc moment na panikę. To raczej wyraźny sygnał, że w kolejnych latach trzeba będzie przygotować się na zmiany w dokumentach i procesach: przede wszystkim w OWU, umowach, formularzach informacyjnych, systemach rezerwacyjnych oraz procedurach obsługi klienta, reklamacji i zwrotów.
Zanim nowe obowiązki realnie zaczną obowiązywać, musimy jeszcze poczekać na polską implementację. To właśnie krajowe przepisy pokażą, jak dokładnie unijne zmiany zostaną wpisane do polskiego porządku prawnego.
To dobry moment na spokojne przygotowanie
Dla polskich biur podróży nowa dyrektywa jest ważnym sygnałem ostrzegawczym. Nawet jeśli na finalne brzmienie krajowych przepisów trzeba jeszcze poczekać, już teraz warto przeanalizować, które obszary działalności mogą wymagać zmian.
To nie jest dziś temat pod hasłem: „trzeba wszystko zmieniać od jutra”. To raczej konkretna informacja, że w najbliższych latach pod lupę trzeba będzie wziąć to, na czym biuro pracuje każdego dnia:
- OWU,
- umowy,
- formularze informacyjne,
- sposób sprzedaży imprez,
- obsługę reklamacji,
- zwroty,
- bony,
- komunikację z klientem,
- logikę działania systemów rezerwacyjnych.
To właśnie w tych obszarach nowe przepisy mogą wymusić korekty. Dlatego warto już teraz wiedzieć, gdzie mogą pojawić się dodatkowe obowiązki, koszty albo ryzyko błędów w obsłudze klientów.
Co konkretnie obejmują zmiany?
Nowa dyrektywa dotyka wielu obszarów, które mają znaczenie dla codziennej pracy organizatorów turystyki. Poniżej opisujemy najważniejsze z nich.
- Zmieni się definicja imprezy turystycznej
Jedną z ważniejszych zmian jest doprecyzowanie tego, kiedy połączenie różnych usług turystycznych tworzy imprezę turystyczną.
Ma to szczególne znaczenie przy sprzedaży online, dosprzedaży usług i sytuacjach, w których dane klienta są przekazywane między różnymi przedsiębiorcami. Dyrektywa ma uprościć część dotychczasowych pojęć i zwiększyć pewność prawną przy ocenie, czy dana kombinacja usług jest już imprezą turystyczną.
- Powiązane usługi turystyczne mają zniknąć
Jedną z bardziej praktycznych zmian jest planowana likwidacja kategorii powiązanych usług turystycznych.
To oznacza, że zniknie część dotychczasowych rozróżnień i formularzy, do których branża była przyzwyczajona. Celem jest uproszczenie przepisów, ponieważ obecne regulacje dotyczące powiązanych usług turystycznych były uznawane za skomplikowane i trudne w stosowaniu.
- Większe znaczenie będzie miała dosprzedaż usług
Nowe przepisy mocniej zwracają uwagę na to, jak biuro podróży zachęca klienta do dokupienia kolejnej usługi.
Znaczenie będzie miało nie tylko to, co klient kupuje, ale też kiedy otrzymuje propozycję dodatkowej usługi, jak jest ona prezentowana i jakie informacje otrzymuje w tym momencie.
To ważne szczególnie dla biur, które prowadzą sprzedaż online, oferują dodatki do wyjazdu, ubezpieczenia, transport, noclegi, bilety lub inne usługi powiązane z podróżą.
- Rozszerzą się obowiązki informacyjne
Nowa dyrektywa przewiduje rozszerzenie zakresu informacji, które klient powinien otrzymać przed zawarciem umowy.
Chodzi między innymi o informacje dotyczące płatności, dostępności, warunków zdrowotnych, zasad rozwiązania umowy i praw klienta. W praktyce może to oznaczać konieczność aktualizacji formularzy informacyjnych, komunikatów na stronie oferty oraz treści prezentowanych w procesie rezerwacji.
- Umowy i formularze trzeba będzie przejrzeć
Standardowy formularz informacyjny będzie musiał być dołączany do umowy na trwałym nośniku, a sama umowa będzie musiała wyraźnie do niego odsyłać.
Dla biur podróży oznacza to konieczność sprawdzenia, czy obecne dokumenty są kompletne i czy proces zawierania umowy prawidłowo pokazuje klientowi wszystkie wymagane informacje.
Warto będzie przeanalizować nie tylko same wzory dokumentów, ale też sposób ich przekazywania klientowi.
- Rezygnacje i opłaty będą wymagały większej precyzji
Dyrektywa dokładniej opisuje zasady dotyczące rozwiązania umowy przez podróżnego oraz opłat za odstąpienie.
Organizator będzie musiał umieć uzasadnić wysokość opłat, jeśli klient zakwestionuje ich zasadność. To oznacza, że OWU i procedury obsługi rezygnacji powinny być bardziej przejrzyste i lepiej powiązane z faktycznymi kosztami ponoszonymi przez biuro.
- Zwroty pieniędzy zostaną doprecyzowane
Nowe przepisy doprecyzowują także zasady zwrotów pieniędzy.
Szczególnie ważne jest to, że 14-dniowy termin zwrotu ma co do zasady działać bez konieczności składania osobnego wniosku przez klienta. To może mieć znaczenie dla procedur księgowych, obsługi anulacji oraz automatyzacji komunikacji z klientem.
- Pojawią się bardziej szczegółowe zasady dotyczące bonów
Dyrektywa reguluje również kwestie bonów, czyli voucherów.
Bony mają być dobrowolne, odpowiednio opisane, ograniczone czasowo i objęte ochroną na wypadek niewypłacalności. Klient nie powinien być zmuszany do przyjęcia bonu zamiast zwrotu pieniędzy. Zgodnie z informacjami dotyczącymi prac nad zmianami, vouchery mają mieć między innymi określone zasady ważności i możliwość przeniesienia.
- Reklamacje i skargi będą bardziej sformalizowane
Nowe przepisy przewidują również większe znaczenie procedur reklamacyjnych.
Organizator będzie musiał potwierdzać otrzymanie skargi i odpowiadać w określonych terminach. Klient powinien też otrzymać informację o możliwościach pozasądowego rozwiązywania sporów, czyli ADR.
Dla biur podróży oznacza to konieczność uporządkowania procesu przyjmowania, rejestrowania i obsługi reklamacji.
- Ochrona na wypadek niewypłacalności ma być mocniejsza
Dyrektywa wzmacnia również wymagania dotyczące ochrony podróżnych na wypadek niewypłacalności organizatora.
Znaczenie będzie miał zakres zabezpieczeń, sposób informowania klientów i sprawność procedur w sytuacji problemów finansowych organizatora.
- Rozliczenia z dostawcami mają być bardziej przejrzyste
Nowe przepisy wzmacniają również pozycję organizatora wobec dostawców usług turystycznych.
Chodzi o sytuacje, w których dana usługa została odwołana albo niewykonana. Organizator ma uzyskać wyraźniejsze prawo do szybkiego odzyskiwania wpłat od hoteli, przewoźników i innych dostawców.
Dla biur podróży może to mieć duże znaczenie praktyczne, zwłaszcza przy rozliczaniu odwołanych wyjazdów i zwrotów dla klientów.
Systemy rezerwacyjne też będą miały znaczenie
Nowa dyrektywa bardzo wyraźnie pokazuje, że coraz większe znaczenie będzie miało to, jak działa system rezerwacyjny.
Nie chodzi już tylko o dokumenty i regulaminy. Ważna będzie także cała logika sprzedaży online:
- jak system prowadzi klienta przez proces zakupu,
- kiedy pokazuje dodatkowe usługi,
- jakie informacje wyświetla przed zawarciem umowy,
- czy klient wie, co dokładnie kupuje,
- czy formularz prawidłowo rozróżnia imprezę turystyczną od innych usług,
- kto odpowiada za błędy techniczne w procesie rezerwacji.
Po wdrożeniu nowych przepisów trzeba będzie więc przyjrzeć się nie tylko samemu systemowi, ale też całemu procesowi sprzedaży: cross-sellingowi, mailom dosprzedażowym, pop-upom, integracjom przekazywania danych do innych sprzedawców i usługodawców oraz checkoutowi.
To właśnie w tym miejscu Otiumo bierze odpowiedzialność za spokój swoich klientów.
Na bieżąco śledzimy kierunek zmian, dostosowujemy system do nowych wymogów i dbamy o to, żeby nasi klienci nie musieli samodzielnie tłumaczyć przepisów na ustawienia techniczne.
Korzystając z Otiumo, masz pewność, że nie zostaniesz z tym sam. Wspieramy nie tylko od strony systemowej, ale również praktycznej — pokazując, co trzeba zmienić także w OWU, SFI, regulaminach, formularzach i procedurach, tak aby Twoje biuro było gotowe na nowe obowiązki i mogło skupić się na rozwoju firmy.zie pomaga prowadzić klienta przez ofertę i formularz rezerwacji.
Co biuro podróży może zrobić już teraz?
Choć nowe przepisy zaczną być stosowane dopiero po krajowej implementacji, warto już dziś przygotować listę obszarów do sprawdzenia.
Na tym etapie nie chodzi jeszcze o gotowe wdrożenie zmian, ale o świadome przygotowanie.
Warto przeanalizować:
- jakie usługi są sprzedawane razem,
- czy biuro prowadzi dosprzedaż po dokonaniu rezerwacji,
- jakie informacje klient widzi przed zakupem,
- jak wygląda formularz rezerwacji,
- jakie dokumenty otrzymuje klient,
- jak obsługiwane są zwroty i rezygnacje,
- jak biuro rejestruje reklamacje,
- jak działają bony,
- jak wygląda proces rozliczeń z dostawcami,
- czy system rezerwacyjny wspiera jasną i bezpieczną sprzedaż online.
Taka analiza pozwoli spokojnie przygotować się do zmian i uniknąć nerwowych działań tuż przed wejściem przepisów w życie.
Podsumowanie
Nowa dyrektywa UE 2026/1024 nie wprowadza jeszcze bezpośrednio nowych obowiązków dla polskich biur podróży, ale bardzo jasno pokazuje kierunek zmian, które będą musiały zostać wdrożone po polskiej implementacji.
Najważniejsze obszary to: nowa definicja imprezy turystycznej, likwidacja powiązanych usług turystycznych, nowe obowiązki informacyjne przed zawarciem umowy, bardziej szczegółowe zasady dotyczące rezygnacji, zwrotów i bonów, obowiązkowa procedura reklamacyjna, mocniejsza ochrona na wypadek niewypłacalności, nowe zasady rozliczeń z dostawcami odwołanych usług oraz większa odpowiedzialność za działanie systemów rezerwacyjnych i procesów sprzedaży online.
Dla organizatorów turystyki oznacza to konieczność przygotowania nie tylko dokumentów, ale też całej logiki sprzedaży, komunikacji i obsługi klienta.
Najważniejsze z praktycznego punktu widzenia jest to, że czasu na przygotowanie jeszcze trochę zostało. Państwa członkowskie mają przyjąć przepisy wdrażające do 29 września 2028 r., a stosować je od 29 marca 2029 r. To dobry moment, żeby spokojnie obserwować proces legislacyjny i już teraz wiedzieć, które obszary w biurze będą wymagały zmian.
Źródła główne
- Oficjalna polska wersja dyrektywy UE 2026/1024 – PDF
- Lokalna kopia PDF dyrektywy
Poznaj Otiumo w akcji!
Sprawdź, co zmieni się w branży turystycznej
Umów krótkie demo i przejdź na nowoczesną stronę turystyki!